退换货承诺

退货&换货承诺

我们提供完善的售后服务，承诺自客户收到商品之日（以签收日期为准）起7天内，如果对于商品有任何不满意，符合退换货政策的前提下，我们将提供无理由退换货服务；30天内，如果对于商品有任何不满意，符合换货标准的，我们将提供无理由换货服务（只限于中国大陆地区）。

一、退换货政策

为保障所有消费者的权益，确保退回商品可正常二次销售或不影响官方检测维修，申请退换货的商品需同时符合以下要求，若有任何一项不满足，我们将无法为用户办理退换货：​

商品状态：商品本身需保持全新未使用状态，不得有穿着、洗涤、污渍、水渍、刮痕、破损、异味等人为损坏痕迹；商品的原包装（包括原鞋盒、纸盒、塑料封装膜等）需完整无破损，不得有明显挤压、踩踏、浸水或长时间暴晒导致的损坏；商品的所有原附属配件，如吊牌、防伪标、防尘袋、鞋撑、干燥剂、原装搭配的赠品、配件、说明书、保修卡等，需完整无缺，不得缺失或更换。​

凭证要求

用户需提供该商品的官方订单凭证，如官网订单详情截图、随货同行的购物明细单、发票或购买记录（需清晰显示订单编号、商品信息、购买时间、购买金额等核心内容）；若用户无法提供上述凭证，或凭证信息与我们的官方系统记录不匹配，我们将无法办理退换货。​

禁止情形

若商品存在以下情况，我们将不接受退换货申请：​

非商品本身质量问题，且已被用户穿着、洗涤、自行维修、改造或因个人保管不善导致损坏的；​

缺少官方原包装、吊牌、防伪标或其他原附属配件，或原包装、吊牌、防伪标被人为涂改、拆卸、更换的；​

非质量问题的赠品、礼券、促销商品，或随货附赠的配件、包装被缺失、更换的；​

超过本条款第一条规定的退换货期限的；​

商品未通过官方客服审核，被用户直接私自寄回的；​

从 AU&MU 品牌官方实体店或非官方授权的第三方渠道购买的商品（此类商品需返回原购买渠道办理售后）。​

若用户退回的商品不符合上述条件，我们将有权拒收该包裹，或在收到商品后取消用户的退换货申请，并将商品原路退回给用户，由此产生的运费、风险需由用户自行承担。​

二、质保退换货规则​

除用户因个人喜好、尺码不合适等原因发起的无理由退换货外，我们针对商品的原材料及生产工艺缺陷，提供为期 1 年的质保退换货服务，具体规则如下：

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质保期限

自用户签收商品之日起计算，为期 1 年；超过 1 年的商品，将不再享受质保退换货服务。​

质保范围：仅覆盖商品本身的原材料缺陷或生产工艺问题，例如鞋底开胶、鞋跟断裂、鞋面正常穿着后出现大面积脱线、内衬严重掉色、五金配件正常使用后出现氧化断裂等非人为质量问题；需要特别说明的是，商品在生产过程中产生的轻微胶水痕迹、不影响正常穿着的轻微不对称、色差等不影响商品功能的细微瑕疵，不属于质量问题范畴。

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非质保范围

若商品出现以下情况，将无法享受质保退换货服务：​

商品的损坏或缺陷是由于用户穿着不当、人为改造、自行维修、保管不善（如长时间浸水、暴晒、接触化学物品）等人为原因导致的；​

商品的损坏或缺陷是由于正常穿着过程中产生的合理磨损、折旧（如鞋底纹路正常磨损、鞋面轻微起毛、掉色）导致的；​

商品的外观或局部细节与官方标注的尺码、尺寸表存在合理误差（此类误差属于行业正常范围，不属于质量问题）；​

商品存在因用户个人原因导致的非正常使用损坏。

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质保服务流程

用户若怀疑商品存在质量问题，需先联系官网在线客服，提供清晰的商品问题照片、视频及订单凭证，由我们的售后团队进行初步检测判断；若初步检测确认属于质量问题，客服将为用户提供专属退换货寄件地址，用户需按照客服要求寄回商品，我们的售后质检部门将对寄回商品进行二次检测；若二次检测确认属于质保范围，用户可选择换货或店内积分（仅适用于部分地区），我们不提供质量问题商品的维修服务。​

需要特别说明的是，质量问题的最终检测结论，需以我们的售后质检部门对寄回商品的实际检测结果为准；若检测结果显示商品不存在质量问题，我们将取消用户的质保申请，并将商品原路退回给用户，由此产生的运费需由用户自行承担。

三、退换货流程

为保障用户的退换货申请能被及时处理，避免因流程遗漏导致售后延误，用户需严格按照以下官方流程办理退换货；未事先联系客服直接寄回的商品，仓库将一律做拒收处理，由此产生的运费、风险需由用户自行承担：

联系客服提交申请

用户需在本条款第一条规定的退换货期限内，登录 AU&MU 品牌官网，点击 “在线客服” 按钮，联系官方客服人员，按照客服提示提供相关信息，包括订单编号、商品编号、退换货原因及实际商品问题的清晰照片或视频；若用户丢失购物明细单，需在包裹内放入一张手写纸条，注明订单编号、需要退换的商品编号及数量、具体退换货原因，随商品一并寄回。​

客服审核并确认地址

客服人员将在收到用户申请后的 1 个工作日内，对用户提供的信息进行审核；若符合退换货条件，客服将通过邮件或站内信，向用户提供专属退换货寄件地址、收件人及联系电话，该地址仅对本次退换货申请有效，用户需在收到地址后的 3 个工作日内寄回商品；若用户超过 3 个工作日未寄回，需重新联系客服确认地址有效性。​

寄回商品

用户需将商品及所有原包装、配件、赠品、购物明细单（或手写纸条）一并打包，选择可追踪物流信息的快递服务商寄回；为保障用户的权益，避免商品在运输过程中丢失损坏，我们建议用户为商品购买足额的保价保险；若用户未购买保价，商品在运输过程中出现丢失、损坏等情况，我们将无法为用户承担相关赔偿责任。

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仓库签收并处理

我们的仓库人员将在收到退换货包裹后的 3 个工作日内，对包裹进行签收核查；确认无误后，会将商品移交售后质检部门，对商品是否符合退换货条件进行检测判断；质检完成后，我们将按照用户选择的退换货方式（退款 / 换货），为用户办理后续手续；由于仓库退换货包裹量存在波动，处理时间可能会有合理延迟，用户可通过客服渠道随时查询处理进度。

四、退款规则​

若用户申请退货并符合退款条件，我们将按照以下规则办理退款，用户需仔细确认相关到账时效及限制要求：​

退款路径

所有退款将按照用户原订单的实际支付路径退回，无法更改退款方式（如原订单使用信用卡支付，退款将退回该信用卡；使用支付宝支付，退款将退回该支付宝账户）；若用户使用第三方支付渠道的分期付款服务，退款将退回原支付账户，分期手续费的退还规则需由用户与第三方支付渠道另行确认。

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退款金额

退款金额仅限用户实际支付的商品货款，不包含原订单产生的运费、配送费、保险费及其他非商品费用；若原订单使用了优惠券、积分、促销金额等抵扣部分货款，该部分金额将不会以现金形式退回，仅可退还原支付方式的实际支付金额。

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退款时效

我们的售后专员将在质检部门确认商品符合退货条件后的 5 个工作日内，为用户发起退款申请；退款发起后，具体到账时间取决于用户原支付渠道的处理规则，信用卡、储蓄卡的到账时间通常为 1-3 个工作日，第三方支付账户的到账时间通常为 1-2 个工作日；若用户超过 10 个工作日未收到退款，需联系官网客服，提供退款凭证及支付账户明细，我们将协助用户向支付渠道查询退款进度。​

运费承担​

若退换货的原因是商品本身存在质量问题，或我们发货出现错误（如发错商品、发错尺码、商品破损），我们将承担用户退回商品的运费；用户需先垫付退回运费，我们将在确认收到商品后的 5 个工作日内，将退回运费以同等金额的店内积分或原支付方式的形式返还给用户；需要特别说明的是，到付快递费用通常高于普通快递，且到付件可能产生额外的手续费，因此我们建议用户不要使用到付方式寄回商品，若用户使用到付方式寄回，我们将有权拒收该包裹，或仅承担非到付快递的运费合理金额。​

若退换货的原因是用户个人喜好、尺码不合适、非质量问题的商品不满意等非商家责任，退回商品的运费需由用户自行承担，我们不承担用户寄回商品的任何运费；若用户选择换货，我们将承担重新发货的运费，用户无需支付换货后的重新配送费用。​

五、注意事项​

为保障用户的退换货申请能顺利处理，避免因细节遗漏导致售后受阻，用户还需注意以下事项：​

退换货商品需一次性退回，不得分批次寄回；若用户分批次寄回同一订单的退换货商品，我们将仅处理第一个包裹的退换货申请，后续包裹将做拒收处理。​

若用户未随商品一并退回原包装、配件、赠品或购物明细单，将影响退换货的处理进度；我们将通过邮件或站内信联系用户，要求用户在指定时间内补充退回相关物品；若用户在指定时间内未补充退回，我们将视同用户放弃退换货申请，将商品原路退回给用户，由此产生的运费需由用户自行承担。​

请用户务必使用原包装或其他合适的硬质材料打包商品，避免商品在运输过程中因挤压、踩踏导致损坏；若因用户打包不当导致商品在运输过程中损坏，或缺少原包装、配件影响二次销售，我们将视同用户放弃退换货申请，将商品原路退回给用户，由此产生的运费、风险需由用户自行承担。​

换货的商品库存可能存在实时变化，若用户申请换货的商品尺码、颜色或款式暂时缺货，客服将在确认申请后的 1 个工作日内，通过邮件或站内信联系用户，协商更换其他款式、等待商品重新到货或直接办理退款；若用户选择更换其他款式，差价部分将按照实际金额多退少补；若用户选择等待商品重新到货，重新发货时间将以客服告知的为准。​

我们无法为用户更换原订单的部分商品，若用户需要更换多件商品，需将所有需要更换的商品一并寄回，在客服审核通过后，为用户办理统一换货；若用户在同一订单中发起多次换货申请，我们将仅处理第一次申请，后续申请将直接取消。​

若用户退回的商品在运输过程中出现丢失、损坏等情况，我们将协助用户向快递公司查询相关信息，但不承担相关赔偿责任；用户需自行联系快递公司，协商相关赔偿事宜。​

所有退换货申请的处理进度，以我们的官方系统记录为准；用户可通过官网在线客服，随时查询退换货申请的实时处理进度。